沟通 课程前言： 通过沟通学，让经理、主管掌握的沟通技能 了解沟通，是一位管理者重要的职业技能之一 认识和学会沟通，有利于提高工作和时间利用率 有利于减少冲突，政令下达，及时完成各项目标 课程大纲： 一：理解沟通 沟通的定义 沟通与通沟 沟通的重要性 沟通的种类 沟通的形式 沟通成败的关键 沟通的四大秘诀 沟通的态度 沟通的通道 沟通的黄金定律 沟通难在哪 沟通从心开始 沟通原则 沟通的功能与要素 可怕的沟通漏洞 二：契合—沟通的境界 契合与冲突 契合的力量 善于摹仿 的契合力量 如何建立契合 建立契合的障碍 伴随与引导 三：做一个有弹性沟通者 合一构架 了解人性——沟通的基础 人的通病 人性级欲求与人性弱点 人性的有点 传统的人性假设 西方的人性假设理论 人本管理的理论模式 如何影响别人 如何说服别人 给别人留下好印象 四：沟通的步骤和技巧 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 五：沟通中的障碍 认知偏差 缺乏同理心 不愿意换一个角度看问题 不能够换位思考 我和谁很难沟通? 沟通的五大智能 沟通谋略讲究 沟通基本法 六：沟通中的管理心理学 沟通与心理学 沟通管理的关键 洞察心理弱点，满足心理需求 识破心理陷阱，赢得心理较量 破译心理密码，拉近心理距离 突破心理防线，获得心理认同 七：会议沟通——如何开会更 开会常见的问题 会议大致类型与性质 导致会议失败的因素分析 开会的5W1P 参会人员的责任与义务 会议进行技巧 明确会议目的 八：企部不同级别的沟通 为什么我们经常沟而不通？ 沟通对象错位 沟通渠道混淆 如何与上司沟通 与上级沟通形式 向上司请示汇报的程序和要点 请示与汇报的基本态度 与上级沟通障碍 同级经理之间的沟通 积极的沟通方式 如何与下属进行沟通 批评部下的方法 与下属沟通的障碍 下达命令的技巧 如何使部下积极接受命令 九、赢得客户的沟通技巧 看——观察顾客要求感情投入 目光接触的技巧 听——客户沟通倾听三步曲 倾听的九个原则 恰当的身体语言 微笑服务对客户的影响 说——要围绕客户沟通 要思考怎么说 常见的障碍 动——对沟通的影响 处理客户投诉时的沟通技巧
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