12369环保热线系统

行业应用背景
为了加强广大市民的环保意识，让环境保护工作透明化，让环保局工作人员全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议，把我们的家园建设得更加美好，我们推出了环保热线服务系统。12369热线服务中心是用电话作为主要接入手段，集通信技术、计算机技术、CTI（Computer Telephony Integration）技术、数据库技术等于一体，结合传真方式，快速、、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的综合业务服务平台。环保热线系统的建设，可以为环保局提供市民投诉和建议的渠道，可以作为环保局和市民接触的接触点。环保局在环境保护和监督指导上起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的，环保局把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议。12369环保热线服务系统作为连接大众和环保服务的桥梁；是环保局管理窗口的延伸；是环保局对大众进行电子化服务的总门户。我们在与各地环保相关单位，进行了大量的密切沟通和需求分析后，利用的现代信息化技术开发了12369环保热线服务系统，可以协同各环保机构相结合形成互动，并可支持环保业务实际应用的。此系统利用的通信与计算机技术，更好地为环境保护与监测提供服务，开展环保业务咨询、环保投诉、环保举报等各项服务，同时达到节约成本、提高工作效率、提高客户满意度的效果，进而树立环保局保护环境、为民服务的社会形象，创造一个良好的环境保护制。12369环保热线系统是集环保政策咨询、环境污染投诉、投诉结果反馈,信息调查为一体的客户服务中心系统，它采用的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向环保局请求相关服务。
►12369系统建设意义

12369环保热线系统的建设，相对于传统的热线电话而言，对于环保局具有以下几个方面的重要现实意义：
1. 在性能上有很大提升，电话处理容量可以增加到几路或者几十上百路。
2. 在服务时间上能每周7天，每天24小时不分时间、地点、场合，随时为广大人民群众提供信息和服务。
3. 在通讯方式上有了全方面的拓展，不但可以通过传统的电话、手机方式拨打，还可以通过传真接收或发送资料或举报材料，甚通过短信、网站等方式和局方进行咨询或举报。
4. 在资料管理方面更加，系统引入了强大的数据库管理功能，所有的通讯信息（群众咨询信息内容、次数，关注热点问题，用户满意度，举报反馈信息、举报材料、举报通话的实时录音等）都被记录到系统中，可以根据需要以数据报表、图形报表的方式以多维方式体现，极大的方便了主管领导的指导和监督。
5. 加强了科室之间、部门之间的联动，系统可以为举报案件建档，并生成交转办单（文件方式、电子方式），并且整个流程的处理环节、处理情况、责任人等信息可以随时查阅。

►12369功能特点
提高服务质量
1、 人机迅时结合，全面快捷
2、 一号通：客户仅需记忆和拨打一个电话号码。系统集成了自动呼叫转接等各种服务功能，做到了完成所有服务仅需客户拨一次号。统一服务号，统一服务资源，统一服务，提供规范化服务。3、 内容全：可为客户提供投诉举报、举报结果查询、信息咨询、举报注意事项查询等服务。
4、 全天候服务：计算机自动响应，实现一周七天，二十四小时无间断服务，大大减少人工劳动，使用户更方便。
提高资源利用率
1、 线路资源的合理利用对于用户的各种查询投诉，系统可以通过自动查询予以分流；对于人工服务，系统采取多种方式的排队策略加以资源优化；系统将多个服务平台整合在一起，因而更加合理的规划线路资源以及座席人员。
2、 信息的共享和充分利用系统可快速、、高速地实现信息的保存、传递、集成和共享。
3、 人力资源的合理调配系统实现后各部门联合起来以服务组的方式进行客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，实现人力资源的优化配置。
系统主要功能

►业务处理功能

自动服务
举报受理 用户通过系统语音引导进行举报内容的录制，举报内容以语音文件形式存储在服务器端数据库中
举报查询 用户通过系统语音引导输入举报编号和举报密码，查询举报处理结果
信息咨询 用户通过系统语音引导咨询某项举报注意事项，系统使用说明和政务公开原则及其它省市举报电话等信息
传真举报 接收用户的传真举报，举报内容以传真文件形式存储在服务器端数据库中
人工服务
举报录入 座席可受理用户投诉，录入用户投诉信息，并可转相应部门进行处理
举报处理 记录处理方式、处理结果、处理单位、处理完成时间、自动生成和打印转办函、交办函、移送函、催办函、回复函，并对函件存档，事后可查阅、打印、删除等
函件编辑 可编辑转办函、交办函、移送函、催办函、回复函等函件内容
人工录音 在通话过程中，可选择录音将座席与用户通话录制下来
监听内线 用一个内线电话去监听另外一个内线电话的通话内容
直拨外线 座席可直接拨打外线电话
转接功能 实现与其他座席（内线）间以及其他部门（外线）间的转接，以便让其它人实
现对该客户更好的服务
保持功能 切断与其他座席（内线）间或其他部门（外线）间通话，继续与中继呼入用户通话
三方通话功能 若某个座席有问题难以解决，可协同其他人一起为该客户服务
收发传真 系统提供通话过程中的收发传真及自动服务中的接收传真
►客户信息管理功能
用户管理 为系统数据的安全提供保障，设置了普通用户和管理员用户
数据管理 对所有举报案件和生成的函件及其它数据的管理
查询 查询以往人工服务时的用户投诉信息及自动服务时用户投诉信息
统计分析 使用表格和柱状图两种形式反映统计结果，可以对任何时间段内的记录进行统计分析，现在主要统计了举报方式、来电类型等内容。（来电类型是指打电话来干什么，是投诉还是查询或是咨询等）
打印 打印各种分类查询的投诉事件及报表的统计数据
听录音、留言 对系统自动或人工录音以及用户留言话务员可随时听取
传真浏览 对各类传真提供随时查阅
12369环保热线系统建设效果
1、可以将环保机关的环保工作推进一个更高的高度；
2、可以将环保机关接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；
3、可以及时收集意见，及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏；
4、可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收的建设建议、创造良好的社会环境的重要；
5、减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平。