智能客服机器人是聊天机器人的一种，指的是在售前咨询、产品服务、售后维护、投诉管理等客服工作中使用了人工智能技术的智能客服系统。随着人工智能技术在客服行业的应用日趋成熟，智能客服的概念已经不局限与客服机器人自动回复的范畴，而是渗透于客服中心工作的各个环节中。伴随着人工智能应用场景的日渐丰富，客服岗位融入了人工智能技术，也是未来企业客服系统发展的趋势。 智能客服机器人能够从多个方面促进客服质量的提升，我们可以从事前、事中、事后分别来看：
1.事前的智能访客分流能根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断，将访客分配给目标客服人员，确保服务的针对性和连续性 2.事中的智能场控功能能够对客服会话进行监控，及时对问题会话进行预警，方便客服管理人员快速介入，及时对客户进行安抚，并解决客户问题，从而提高客户满意度。 3.在客服接待中，智能辅助人工功能也能够促进客服回复的标准化和规范化，服务质量更可控。 4.我们再看事后的质检功能，由于智能质检效率更高、成本更，允许企业对全量会话进行质检，更好地促进客服人员的提升。 　　从技术上来说，智能客服机器人将有以下几方面的发展趋势： 　
一、核心产业链分工细化 　　还是那句话：“的人做的事”。电话机器人使用了很多AI技术，例如ASR语音识别、TTS文字语音合成、NLP自然语言处理等。之中的每项技术都有较高难度，直到目前也没有达到的程度，需要大量的持续的投入不断优化。部分电话机器人厂商本着省钱的想法，使用并不成熟的产品给客户使用，效果很不理想。事实上，充分利用厂商的提供的成熟产品才是提升机器人整体效果的方式。 　　
二、公有云向行业私有的转化 　　在近几年，大量的公有云电话机器人充斥市场，这些公有云电话机器人可以定义简单的话术，只需要注册账号可以开通并按照使用量来付费。这类机器人满足了部分推销或电话诈骗的商家的需求，给普通用户带来了极大的困扰，随着电信法规的逐步完善，必将逐渐淡出市场。 　　反观行业级应用，例如基于电话机器人的智能客服、客户回访、订单处理、信息查询等业务正逐步得到应用。对于行业而言，公有云的部署存在各种弊端，尤其对于政企、公安、电力等大型行业，这些行业一般都建设了行业专网，因此必须进行本地化部署。行业级私有化部署是未来电话机器人发展的主流方向。 　　
三、对话能力更加灵活可控 　　在行业化的电话机器人应用中，业务场景更加复杂，对电话机器人的话术交互提出了更高的要求。 　　通常的话术一般通过图形化或结构化的描述语言进行定义。但是，这种定义式的话术往往不能满足特定的业务需求。作为一种解决方式，朗深技术的电话AI中间件中，可以由业务层对话术的逐句级控制。
总的说来，如何实现更加灵活的话术交互，也是未来发展的一个趋势。通过对客服工作各个环节的智能化优化来提升客服中心的工作效率、服务质量，同时降企业客服成本。
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