自来水客户服务系统

行业应用背景
随着计算机技术、通信技术、网络技术以及CTI技术的飞速发展，自来水公司事业的发展也拥有了广阔的空间，各地的自来水公司纷纷建立了客户服务中心，不断完善的自来水公司新业务为用户提供了更丰富、全面以更的服务，如“24小时值班”、水费查询及催缴、语音留言服务、快速自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等，这些服务项目，不仅使自来水公司的窗口形象更佳，而且使自来水公司的服务更上一个新台阶，是自来水公司为民服务的新窗口。
自来水客户呼叫中心作为客户服务中心的一个职能部门，承担着城区供水用户咨询解答、管网维修抢修的组织、指挥、协调等工作。通过拨打自来水客服电话，提供三方面供水服务。
：受理全市的供水报修业务，负责协调统一调度，指挥全市的供水管网抢修工作。客户服务中心是连接供水抢修各级主管领导，遍布全市的抢修单位的枢纽，是各类信息汇集的交点，通过完善供水应急抢修机制，对供水管网抢修进行全过程管理、时限控制和动态追踪，成为全面协调指挥供水管网抢修的中心平台。 
：咨询水质、水压、水价、收费、新安工程等相关信息，此外还新增加了五项便民服务举措： 
→水费查询。城区用户拨打自来水后，只需提供水费缴费单左上角9位水表编号，可以查询过去一年中任何一个月的水费金额。 
→预约维修服务。在自来水集团负责维修的范围内，用户如遇到供水维修问题，可以提前拨打电话自来水预约时间进行维修服务。 
→电话报用水表示数。如居民错过了查表时间或是遇特殊情况，城区用户可根据上月收到水费缴费单的时间，通过拨打自来水，将自家水表的示数和水费单左上角9位水表编号告知客服工作人员即可。 
→新安工程进度信息查询。用户拨打自来水后，提供所报装自来水工程的编号，可以查询到该工程目前所处于的阶段，例如方案审批阶段、工程设计阶段、工程施工阶段等。 
→用户回访。对于自来水集团曾提供的供水服务进行客户电话回访，征求客户意见，监督督促供水服务质量。
第三：对全市供水服务进行监督。广大用户可通过自来水客户服务中心，对供水服务提出各类意见建议，接受用户的投诉举报，客户服务中心将协调自来水集团各有关单位、部门及时给予解决或答复。此外，客户服务中心还将对供水服务、供水管网维修、新安工程质量进行督查和回访
行业系统主要功能及效果
→自动对欠费用户进行水费催缴、增值业务收费等用户实现监控及跟踪，实现企业利润化；
→来电可通过验证水号或会员号等手段，加强对服务对象的过滤及监控； 
→来电自动弹出用户详细信息及历史业务记录，时间了解用户情况及服务历史； 
→实现来电咨询、投诉、维修、派工、调查回访登记、统计分析管理； 
→通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量监控管理； 
→来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员； 
→详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理； 
→提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务； 
→全天候24小时接受用户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或
→休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务； 
系统主要流程及结构

系统主要流程

系统拓扑结构

系统主要功能

A. 来电弹出及业务受理

当用户来电时自动弹出用户的相关信息，如用户的姓名、水号、地址、联系电话、是否欠费、购买及使用的产品、产品销售记录、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、水号、电话号码等条件来检索出用户信息。 

B. 用户管理

对用户基本信息姓名、联系电话、地址、水号、证件号码等可进行添加，修改等操作，可以按照用户姓名、水号、证件号、企业名称等查询，让业务人员在时间能找到想要的用户信息。

C. 水费自动查询

用户根据语音提示进入“水费查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。自动语音服务也可以节省很多人力资源，方便、快捷、、。

D. 用水量查询 

用户根据语音提示进入“水量查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。

E. 余存水费余额查询

用户根据语音提示进入“水费余额查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。

F. 自动抄表 

用户根据语音提示进入“自动抄表”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询月份，输入“抄表读数”，系统会自动保存相关信息，自动语音播报恭喜您抄表成功。

G. 调查回访 

服务跟踪：维护、咨询、培训、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

H. 水费自动催缴

在数据库里查询欠费用户，系统会提取所有欠费用户电话，然后自动外拨每个用户电话，接通以后自动播放催缴通知及交费日期，也可以通过短信的形式发送催缴通知。

I. 公众咨询 

用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、近优惠情况或政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。

J. 统计分析

对已经欠费用户、付费用户进行统计分析，也可以生成日报表、月报表，财务结算情况等。并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。

K. 投诉及建议 

投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。 

L. 通话全程录音

通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持用户留言，当用户需要留言时，自动启动留言信箱。

M. 派工与跟踪监控管理

根据送票需求，录入该客户的联系地址、电话，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的监控及调度。

N. 服务满意度调查

用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的用户名单进行自动呼出调查。

O. 手机短信及邮件服务

手机短信及邮件可作为用户关怀的辅助手段，如维修、安装、投诉后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，用户提醒，如缴费通知、业务培训、公告等。可直接选取用户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。

P. 知识库管理及信息公告

知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化。